Tudod mi az egyik legrosszabb érzés, ha szalont vagy rendelőt vezetsz? Reggel megnézed a naptáradat, tele van foglalásokkal, aztán egyszer csak — csöng a telefon, és valaki lemondja. Aztán jön a második. A harmadik. És ott ülsz egy félig üres nappal.
Ez sajnos nem ritka jelenség. A szolgáltatóiparban átlagosan 15-25% közötti a lemondási arány — és ez pénzben kifejezve havi szinten komoly összeg.
1. Túl könnyű lemondani (vagy meg se jelenik)
Ha valaki telefonon foglal, gyakran érez egy kis kötelezettséget — személyesen beszélt valakivel. De ha nincs semmilyen emlékeztető rendszer, simán elfelejti, vagy nem érzi elég fontosnak, hogy szóljon.
Megoldás: Automatikus emlékeztetők. Egy nap előtte és 1 órával a foglalás előtt küldj SMS-t vagy emailt. Ez egyetlen lépés is akár 40%-kal csökkentheti a no-show-k számát.
2. Nem érti pontosan mit foglalt
"Bocsi, de azt hittem ez a másik kezelés lesz" — ismerős? Ha az ügyfeled nem kapott egyértelmű visszaigazolást arról, hogy MIT foglalt, MIKOR és HOVÁ, akkor sokkal valószínűbb, hogy lemondja vagy összekeveri.
Megoldás: Részletes foglalás-visszaigazoló email, ami tartalmazza a szolgáltatás nevét, időtartamát, árát és a helyszínt.
3. Nincs ára a lemondásnak
Ha az ügyfél tudja, hogy bármelyik pillanatban következmény nélkül lemondhat, akkor kevésbé fogja komolyan venni a foglalást. Ez nem azt jelenti, hogy büntetni kell — de egy pici elköteleződés sokat számít.
Megoldás: 24 órás lemondási határidő bevezetése, vagy előleg kérése a drágább kezeléseknél.
4. Rossz az időpont-kínálat
Komolyan mondom, ez sokkal gyakoribb mint gondolnád. Az ügyfél foglal egy időpontot ami nagyjából jó, aztán rájön hogy mégsem fér bele. Ha több és rugalmasabb időpont közül választhat, kisebb az esélye a lemondásnak.
5. Elfelejtik — egyszerűen ennyi
Az emberek elfoglaltak. Nem rosszindulatúak, csak simán kiment a fejükből. Ez a legegyszerűbb és egyben a legkönnyebben orvosolható probléma.
Megoldás: Online foglalási rendszer, ami automatikusan küld emlékeztetőt. A FoglaljVelem például automatikusan elküldi az emlékeztetőket, neked semmi dolgod vele.
Mi a tanulság?
A lemondások elleni legjobb fegyver: egyértelmű kommunikáció + automatizálás. Elég egy jó foglalási rendszer ami visszaigazolást és emlékeztetőt küld, és máris sokkal kevesebb üres időpontoddal kell szembenézned.